Hvorfor kunderne bliver: Opbygning af varige udviklingspartnerskaber

At få en ny kunde er én ting. At samarbejdet holder og stadigt er effektivt 10 eller 15 år senere siger meget mere.

Nogle af vores længste kundeforhold nu varet i det meste af vores 20-årige historie. Systematic, Getinge og Kamstrup er blandt de kunder, som vi har fejret 15 års samarbejde med, mens Saxo har samarbejdet med Conscensia siden 2014.

For os er disse relationer og kundeforhold et vigtigt mål for succes. For selvom det ofte er rekruttering af dygtige softwareudviklere en kunde i første omgang efterspørger hos os, er det sjældent den eneste grund til, at de bliver hos os i et årti eller mere.
Så hvad får kunderne til at blive?

Det starter med at finde de rigtige udviklere

For mange kunder er udgangspunktet en velkendt udfordring: De har brug for softwareudviklere med specifikke kompetencer, men det er svært at finde dem i lokalområdet.

Vores opgave består ikke blot i at headhunte dygtige udviklere. Vi rekrutterer målrettet til hver enkelt kunde og inddrager kunden i udvælgelsen af de personer, der skal blive en del af deres team.

Systematic har samarbejdet med Conscensia siden 2010 og har udviklingsteams i både Ukraine og Polen. Heidi Pedersen, Group Senior Vice President hos Systematic, fremhæver rekruttering som en vigtig del af partnerskabet:

»Jeg har lige så stor tillid til Conscensias rekrutteringsproces som til vores lokale HR-afdeling i Aarhus.«

Men rekrutteringen er kun begyndelsen. Den egentlige værdi opbygges over tid.

Fra eksterne udviklere til kolleger

Et af de kendetegn, der går igen i mange af vores længste kundeforhold er, at skellet mellem udviklerteamet i udlandet og kollegerne herhjemme gradvist bliver mindre vigtigt.

Udviklerne arbejder 100% dedikeret til kunden. De deltager i møder, planlægning og beslutningstagning, sætter sig ind i virksomheden og produkterne og opbygger relationer til kolleger på tværs af lokationer.

Saxo er et godt eksempel på hvor tæt et nearshore team kan integreres med et in-house team. Saxos samlede udviklingsmiljø inkluderer kolleger i København og et dedikeret team i Lviv i Ukraine, der samarbejder på tværs af flere områder inden for softwareudvikling.

Som digital direktør Rasmus Burkal forklarer:

Det samme princip går igen i mange af vores langvarige kundeforhold: Målet er ikke at oprette et separat eksternt team, men at skabe kolleger, der bliver en integreret del af kundens organisation.

Et sådant integrationsniveau opnås ikke blot ved, at udviklerne har de rette tekniske kompetencer. Det kræver, at man lægger vægt på kommunikation, kultur, processer og relationer.

Og det kræver engagement fra begge sider.

Stabilitet skaber værdi, som ikke kan opbygges fra den ene dag til den anden

En udvikler, der har arbejdet med et produkt i fem eller ti år, ved meget mere end blot koden.

De forstår, hvorfor beslutningerne blev truffet. De kender systemerne, forretningslogikken og organisationen. De ved, hvem de skal spørge, når noget er uklart – og de kan sætte spørgsmålstegn ved antagelser og selv foreslå bedre løsninger. Denne opbygget viden er ofte svær at erstatte.

Derfor har medarbejderfastholdelse altid været en vigtig del af Conscensias forretningsmodel. I dag har mange af vores kolleger været ansat hos Conscensia i mere end ti år, og nogle har arbejdet med den samme kunde i en stor del af denne periode.

WhiteAways udviklingsteam i Warszawa er et godt eksempel på, hvordan denne værdi vokser. WhiteAway har opbygget sit polske team i samarbejde med Conscensia siden 2020. En medarbejder startede som softwareudvikler og avancerede til team lead, efter at have udviklet sine tekniske færdigheder og forretningsforståelse gennem årene.

For Anne-Mette Patscheider, Director of Tech Development hos WhiteAway, er tillid af afgørende betydning:

Jo længere tid folk bliver, desto mere skifter samarbejdet fra at bidrage med udviklingskapacitet til at opbygge langsigtet kompetence inden for kundens organisation.

Gode partnerskaber kræver opmærksomhed

Selv med dygtige udviklere fungerer et distribueret samarbejde ikke nødvendigvis altid.

I løbet af de sidste 20 år har vi lært, at teams er mest effektive når der er en løbende dialog mellem kunden og Conscensia – især når kollegerne arbejder på tværs af lande og lokationer.

Derfor fortsætter vores rolle også efter ansættelsen.

Vores Customer Success Managers arbejder tæt sammen med kunder og teams og hjælper med onboarding, kommunikation, samarbejde og de udfordringer, der uundgåeligt opstår i løbet af et langvarigt samarbejde.

Det vigtige er ikke, at der aldrig opstår problemer. I ethvert samarbejde, der varer 10 eller 15 år, vil der ske forandringer: nye ledere, nye teknologier, nye kolleger og nye forretningsmæssige prioriteter.

Det er derfor vigtigt at have et forhold, hvor man kan tale åbent om disse ting.

Sådan beskriver Anne-Mette Patscheider fra WhiteAway samarbejdet med Conscensias Customer Success Manager i Polen:

»Vi kan tale åbent og ærligt og sige til, når noget ikke fungerer, og så ændre de forhold, der kan forbedres.«

Det lyder måske enkelt. I praksis er det et af grundlagene for et varigt partnerskab.

Kundernes succes er vores succes

Vores kunder opnår ikke succes, fordi vi ansætter flere udviklere. De opnår succes, når de udviklere vi rekrutterer på deres vegne, bliver en effektiv og værdifuld del af deres organisation.

Det betyder, at vores fokus skal række ud over rekrutteringen. Er der de rigtige medarbejdere i teamet? Er de motiverede? Fungerer samarbejdet? Udvikler de sig fagligt? Og får kunden den værdi, vedkommende havde forventet?

Vores langvarige samarbejds­forhold med kunder som Systematic, Getinge, Saxo og Kamstrup viser, hvordan disse partnerskaber kan udvikle sig over mange år – på tværs af skiftende teknologier, organisationer og forretningsmæssige behov.

Det er netop det, vi ønsker, at et Conscensia-team skal udvikle sig til: ikke en midlertidig løsning på et rekrutteringsproblem, men en del af kundens organisation, der fortsat skaber mere værdi i takt med, at dets viden og erfaring vokser.

Langvarige kundeforhold – og vores højeste kundetilfredshed

Kundernes loyalitet er én måde at måle på, om denne tilgang virker. Kundetilfredshed er en anden.

I vores seneste kundeundersøgelse opnåede Conscensia en NPS på 73 – vores hidtil højeste kundetilfredshedsscore.

For os er netop denne kombination særlig vigtig.

Vi har kunder, der har valgt at samarbejde med os i 10-15 år, og vores nuværende kunder giver os den højeste tilfredshedsvurdering i 20 år.

Det viser os, at de grundlæggende faktorer bag vores model fortsat er relevante.

Der er sket meget, siden Conscensia begyndte at opbygge udviklingsteams i Ukraine i 2006. Vi har udvidet vores aktiviteter til Polen, teknologierne har ændret sig markant, og måden, hvorpå internationale teams samarbejder, har udviklet sig.

Men den grundlæggende idé bag vores virksomhed er stadig bemærkelsesværdigt ens.

Find dygtige softwareudviklere. Opbyg stabile teams og integrer dem i kundens organisation. Skab tillid og hav en tæt dialog således at partnerskabet fungerer.

Nu, hvor vi fejrer Conscensias 20-års jubilæum, er det måske en af de bedrifter, vi er mest stolte af: ikke blot hvor mange kunder vi har samarbejdet med, men hvor mange der har valgt at blive hos os.